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    浙江省衢州市裝修裝飾行業服務質量消費者評議報告

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    浙江省衢州市裝修裝飾行業服務質量消費者評議報告

    2014-1-14 15:46| 發布者: 心連心裝飾| 查看: 850| 評論: 0|原作者: 心連心小編|來自: 心連心裝飾

      近年來,隨著居民生活條件的改善,人們對住房消費需求由過去滿足基本生活需要提升到對住宅品質的要求,住房消費投入所占家庭支出的比例也在不斷加大,裝修裝飾作為住房消費的重要內容,已成為居民日趨關注的焦點,家裝行業也因此得以迅速發展。與此同時,因裝修裝飾引發的侵害消費者權益事件屢屢發生,消費投訴在逐年遞增。為貫徹落實“消費與安全”年主題,加強對裝修裝飾行業服務質量的消費監督,切實維護消費者合法權益,根據省消保委《關于繼續開展服務領域消費者評議活動的通知》精神,五月份以來,市消保委組織開展了裝修裝飾行業服務質量消費者評議活動,現將評議情況報告如下:

      一、評議活動基本情況及做法

      根據省消保委《關于繼續開展服務領域消費者評議活動的通知》精神,從5月起,我市全面開展了裝修裝飾行業服務質量消費者評議活動,評議活動分為宣傳發動、組織實施、評議總結三個階段。評議內容包括合法性和規范性、價格收費、公平交易、誠信踐諾、廣告宣傳、爭議解決等六個方面。合法性和規范性方面,重點針對有無營業執照和裝修裝飾資質,使用合同是否經工商機關備案,是否存在以定金代替合同現象。價格收費方面,評議重點關注服務價格表示是否清晰明確,報價是否合理公道,是否存在虛假價格表示,是否確保消費者的知情權,是否按照《消法》規定向消費者出具合法收費票據。公平交易方面,突出是否存在不平等格式條款,是否存在加大消費者責任,減輕經營者義務的行為。誠信踐諾方面深入了解是否存在裝修業務“轉包”行為,是否存在工藝偷工減料情況,是否存在使用假冒偽劣商品行為,是否存在拖延工期情況,是否做到誠信踐諾,提供及時便捷的服務。廣告宣傳方面,是否存在虛假概念、夸大宣傳,以不實信息誤導消費者。爭議解決方面,主要是針對維權自律情況,是否設立專門機構或有專(兼)職人員負責處理消費者投訴,是否及時妥善解決消費者投訴,是否積極配合消保委或有關部門的投訴調解,認真履行達成的調解協議,是否存在對消費者的合法要求故意拖延或無理拒絕情況。評議活動中,消保委與市工商局開展的家裝行業專項整治雙聯動,發揮各自職能優勢,提升了評議活動質量和成效。

      為認真開展裝修裝飾行業服務質量消費者評議活動,消保委制定了評議活動實施方案,下發《關于對全市裝修裝飾行業開展服務質量消費者評議活動的通知》,對評議活動做出專題部署。自開展評議活動以來,采取多部門聯動、多渠道收集評議意見、多載體推進評議工作,達到了預期的效果。一是召開評議工作動員會。6月13日市消保委在衢州東方大酒店召開評議活動動員會,共有90余家裝飾裝修企業和專業市場業主參加,會議通報了近兩年家裝消費申(投)訴情況,對評議工作進行全面部署,會上還聘請了七名專業人士為消費維權義工。二是廣泛營造評議活動氛圍。主要通過新聞媒體、網站、官方微博等渠道廣泛宣傳開展此次評議活動的意義和做法,發動廣大消費者積級參與。三是開展調查摸底。全市各級消保委配合工商機關進行全面排查摸底,摸清了裝修裝飾企業基本現狀。四是開展了裝修裝飾行業服務質量消費者滿意度問卷調查。在市區范圍共發放問卷調查發651份,收到有效問卷621份。五是組織家裝驗收體驗服務活動。消保委通過自愿申請,為四戶新裝修用戶進行裝修驗收服務,驗收服務由柯城家裝行業協會、消費者代表、維權義工、裝修業主、裝修單位共同參與,對裝修質量進行評估,提出整改意見,受到了業主的歡迎。六是組織點評活動。消保委針對評議活動中收集到的問題進行梳理,開展了不平等格式條款、霸王條款及行業潛規則的點評活動。七是推動裝飾裝修行業自律制度建設。通過評議活動,確定了一批重點家裝企業,幫助建立完善多項制度,推出一批家裝示范企業。自律制度包括:服務承諾書、家居裝飾消費提醒、家裝公司信息公示、進貨查驗和臺帳登記制度;維權服務站制度,包括家裝消費維權工作流程、維權聯絡員制度等。八是評議總結。10月12日召開全市裝修裝飾消費者評議工作通報會,通報全市裝修裝飾行業服務質量消費者評議情況,對部分不平等格式條款、霸王條款及行業潛規則進行了點評,收到了較好的評議效果。

      二、裝修裝飾行業基本現狀和存在的問題

      據統計,我市現有登記在冊的各類家裝公司370多家,每年上億元規模的家裝市場中,正規家庭裝飾公司只占有35%左右的市場份額,大部分市民的家裝業務被“馬路游擊隊”所承攬。由于家裝市場長期無序競爭,無資質施工、虛假廣告、質量低劣、粗制濫造、以次充好、合同欺詐、違規操作等各種違法行為十分突出,因此,侵害消費者合法權益行為時有發生?傮w來講有以下三方面的問題:

      一是裝飾裝修公司經營不規范。近年來,我市家裝建材行業發展迅速,已成為我市經濟社會發展的一個新興產業,在提高人們生活水平、推動衢州經濟又好又快發展具有極其重要的作用。但由于家裝行業進入門檻低,一些以次充好的建材產品和良莠不齊的家裝服務也隨之涌入,損害了消費者合法權益,擾亂了市場秩序。如有的裝修公司擬定的格式合同不規范,加重消費者的義務,對自身的責任定的少或者幾乎沒有,有顯失公平的霸王條款;有的故意模糊具體家裝項目或將一些必要的項目遺漏,施工期間以各種理由不斷追加裝修費用,令消費者“騎虎難下”;有的為了節省工時和材料,不按規范要求施工,為日后使用維修埋下隱患;有的在“大包”裝修業務時,串通建材商家,拿回扣、要好處,侵害消費者合法權益;還有個別裝修公司拿了消費者支付的預付款攜款潛逃等等。

      二是企業經營服務意識不強。家裝行業經營活動,是一項面向社會,面向百姓的服務活動,具有服務行業的許多特征。從現實情況看,大部分企業經營方式比較原始,以出賣勞動力為主,主要提供施工服務;有家裝企業雖然也有些設計,但簡單粗糙,提供的“最終產品”與業主期望值相距甚遠;有的從設計、施工到后期配飾,乃至售后服務跟不上,服務意識,履約意識,服務態度差強人意;不少家裝企業熱衷于打“廣告戰”吸引消費者;有的裝修公司雖然承諾5年免費保修,一旦出現質量問題,裝修公司會找出種種理由讓業主支付維修費;有的沒有固定的施工人員,往往找一些馬路裝修隊來施工,只憑經驗干活,沒有相應的專業資質;有的裝修公司在裝修結束時,甚至沒有提供給消費者設計圖紙,一旦遇上裝修消費糾紛時,裝修公司、施工人員、建材商家,有的甚至扯上房屋開發商,責任難認定,往往相互推諉,不愿承擔責任。

      三是從業人員的素質整體偏低。由于我市家庭裝修裝飾起步晚,企業資質普遍偏低,高層次的專業技術人員更是少之又少,這也是家裝行業存在的先天不足條件。由于家裝行業是近年來迅速發展起來的新興行業,高素質的人才對這個行業缺乏認識,因此,很難引進和聘請到理想的經營管理人才。目前在第一線搞設計的大多是剛走出校門的大學生,一線施工作業人員中,大部分是沒有經過正規培訓的農民操作工。因此,企業的管理水平,設計和施工質量難以獲得更大的提升。

      四是裝修建材商品質量問題不少,F在市場上的裝飾材料各式各樣,價格也是高低不一,令人眼花繚亂。由于消費者對家裝建材知識普遍缺乏,往往無從判斷其建材商品質量的好壞,給裝修帶來了諸多不利的因素。從我市工商機關近期對家裝建材商品質量監測結果看,問題建材非常突出。在實際裝修過程中,有的傍名牌騙你沒商量;有的概念炒作難辨真假;有的虛假標識;有的偷梁換柱,防不勝防;有的虛高標價,促銷暗藏玄機;有的標簽不規范混淆視聽;有的裝修公司設計、施工人員和材料供應商串通一氣,坑害消費者。

      三、裝修裝飾行業消費者滿意度問卷調查統計分析

      為認真開展裝修裝飾行業評議活動,市消保委于7月1日起在市區范圍開展了家裝行業消費者滿意度問卷調查。調查內容涉及裝修意愿、裝修方式、施工管理、商家誠信、消費糾紛解決途徑、裝修服務滿意度等與消費者息息相關的問題,調查結果統計顯示:在裝修意愿的選擇上,46%的被調查者會選擇品牌裝修公司進行裝修;42%的被調查者選擇非正規施工單位(家裝游擊隊),12%選擇自己動手或請朋友幫忙。在裝修方式選擇方面,89%的被訪者選擇包工和輔料、主料自購或僅主材自購。在監理方式上,72%的被訪者在裝修過程中選擇自己監理或委托親友進行監督。在施工管理方面,31%的被訪者反映在裝修過程中遇到過增加項目的情況,46%的被訪者發現裝修報價單前后差距大,52%的消費者發現家裝公司使用劣質材料進行裝修,19%的消費者遇到過裝修公司野蠻施工。商家誠信調查,87%調查者認為最擔心的問題家裝公司偷工減料,影響裝修質量;62%的被訪者表示反感裝修公司采取轉包制(將裝修公司承接的業務承包給施工項目經理進行施工);63%的消費者最注重家裝公司的施工質量,其次是售后服務、設計水平、信譽口碑、裝修報價;87.7%的被調查者坦言遇到過裝修問題或糾紛;46%的受訪者表示遇見的糾紛是“裝修質量問題嚴重”;21%的受訪者表示“遭遇霸王條款、合同陷阱”;遇見“未按照原定時間完成工期”和“遭遇保修時間和服務承諾縮水”的各占了12%。在家裝消費糾紛解決途徑上,39%的消費者選擇裝修公司或商家自行協商解決,27%的消費者選擇選擇到消保委投訴,18%的消費者選擇向有關職能部門反映,16%的消費者選擇媒體、法律等途徑解決爭議。滿意度調查方面,遇到裝修糾紛,圓滿解決的只占12.5%,87.5%的受訪者表示沒有得到解決或滿意解決(其中,58.3%的人勉強解決,但對結果并不滿意,29.2%的受訪者則完全沒有解決)。對家裝行業整體評價24%的消費者表示滿意,65%表示一般,11%選擇不滿意。

      四、規范家裝市場的幾點建議

      一是要加強法制建設。為了規范家裝市場秩序,嚴厲打擊家裝市場存在的無資質施工、虛假廣告、質量低劣、粗制濫造、以次充好、合同欺詐、違規操作等各種違法行為,應盡快出臺地方管理法規,克服現有法律法規及規章制度存在的不具體,操作性不強的問題。地方法規要明確規定家裝市場的監督管理部門、有關行政管理部門的職責,明確規定家裝企業的責任和義務,要完善行政執法手段,加大對違法行為的法律制裁力度。

      二是加強裝飾企業資質管理。根據建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定,“承接住宅室內裝飾裝修工程的裝飾裝修企業,必須經建設行政主管部門資質審查,取得相應的資質證書,并在其資質等級許可的范圍內承攬工程”。但是,我市從事家庭裝飾的企業,僅有10多家取得資質,大部分企業無資質施工。建議有關部門加強依法管理,對現有未取得資格證書的家裝企業進行整頓,通過對企業經理,技術人員的培訓,以及對企業經營業績,工程質量等方面的考核,對符合條件的企業,按規定程序由裝飾裝修管理部門頒發資質證書。通過幫助,仍不具備條件的企業,將依法取締,禁止從事家庭裝飾裝修業務。

      三是加強法律法規知識的宣傳教育。要通過廣播、電視、報刊、雜志等各種傳媒和裝飾展示、咨詢等活動,大力宣傳法律法規知識,增強全社會的法制意識,引導消費者科學消費,消除裝飾裝修誤區。

      四是提高家庭裝飾市場準入“門檻”。為規范家庭裝飾市場秩序,必須嚴把家庭裝飾企業的市場準入關。要對他們的合法資格,注冊資金,設施裝備,人員技術狀況,檢驗能力,投訴處理,售后服務等方面進行嚴格審查,達不到規定要求的企業,不得從事該項業務。

      五是構筑行業誠信機制。誠實經營,履約合同,信守承諾,“言必行,行必果”是企業、行業生存和發展的基石。要在全行業構筑誠信機制,懲治失信行為,要把合同履約率,工程優良率,投訴處理率,服務滿意率等作為評選“信的過企業”活動的一項主要內容;要推行家庭裝飾工程質量保證金制度,維護消費者的合法權益,提高企業信譽和行業形象。要建立懲治失信制度,對損害消費者利益和損害行業整體形象的行為,要加大打擊力度,堅決把“害群之馬”清除出行業。

      六是加強培訓教育,提高從業人員素質。人力資源是最寶貴的資源,只有高素質的合格人才才能保證工程質量和服務質量。為此,要對家庭裝飾各方面的人員開展培訓,制定各類人才的培訓計劃,培訓教材,培訓制度和考核制度。通過職業道德,政策法規,管理理論及相關業務知識的綜合培訓和考核,使大多數技術人員或業務人員獲得上崗證書,提高企業的整體素質。

      七是推進長效管理機制。針對家庭裝飾市場暴露出來的問題,政府職能管理部門要強化管理手段。在行業自律,市場準入,質量監控,投訴處理和從業單位自身建設等方面實施全方位的管理。完善家庭裝飾市場法規體系,確保市場規范管理和誠實服務,促進我市家庭裝飾市場的健康發展。

      五、家裝消費警示

      鑒于目前家裝市場規范程度不夠,無序競爭現象難以杜絕。為引導消費,幫助消費者正確選擇家裝公司,規避消費風險。市消保委提醒廣大消費者在進行住宅裝修時,必須注意以下幾個方面:

      1、把好裝修公司關。要選擇證照齊全、信譽好、并有一定知名度的裝修公司。正規裝飾公司有專業的設計人員,有穩定的供貨渠道,有豐富的家裝經驗,還有專業質檢人員進行價格管理和質量監理,保質期內可予維修,裝修質量能相對得到保證。

      2、合同簽訂要謹慎。一是要盡可能使用標準裝修合同文本或工商機關備案合同;二是簽訂合同前,查看合同中是否有對材料、工期、施工安全、驗收、付款方式、違約責任等條款的規定;三是要認真仔細審查合同條款,查看簽訂的合同條款是否合理、公平,裝修工程量和工期是否合適,材料品牌和施工工藝是否滿意,付款方式和質保期是否公平等,防止落入合同陷阱。

      3、加強裝修過程的監控。經常到裝潢現場查看,一旦發現裝飾材料不能按約定到位,粗制濫造或以次充好等異常情況,及時與裝修公司聯系,也可向有關部門反映。為防止裝修公司材料進場時提供假冒偽劣產品,在材料進場時,最好要自己親自到場,帶上合同和報價單,并請懂行的人或監理到場一起驗收。

      4、堅持預防為主。家庭裝修中的污染,主要是甲醛、苯系物、氡氣、揮發物總量、氨氣等有害物質的釋放,它們主要來源于板材、墻面涂料、木器油漆、石材等。家裝材料要使用無毒害、無污染、低輻射、有利于人體健康的綠色建材。一般消費者不了解建材,要盡量到規模大、信譽高的市場或商店購買,并注重選擇經質檢機構檢驗合格的產品或名優商品。

      5、提高自我保護意識。不要輕信裝飾企業廣告宣傳;不要輕信低價裝潢、免設計費、免管理費、材料費市場最低價、人工費打折等承諾;不要輕信熟人介紹;不要找“馬路游擊隊”;不要找掛靠公司或設計師以裝飾公司名義洽談,以免管理費、減施工費為誘餌,轉為個人操作的“私單”。在裝修過程中一旦發現異常情況,及時找家裝公司協商解決,也可向裝飾協會、消保委投訴或通過其他法律途徑解決。
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