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建立平臺、企業、乘客三方定制客運新模式

發布時間:2022-07-06

開展定制客運業務,需要線下班車客運經營者(簡稱線下客企)和線上客運網絡平臺(簡稱線上平臺)共同完成。當前定制客運合作模式存在兩個誤區:線上平臺只提供產品,運營工作都交給線下客企;線下客企只提供運力,運營工作都交給線上平臺。筆者認為,傳統道路客運是客運企業到乘客的B2C(Business to Consumer)業務模式,網約車服務逐漸趨向于平臺到乘客的P2C(Platform to Consumer)模式,定制客運業務模式則是一個線下客企和線上平臺聯合運營的全新模式,即P2B2C(Platform to Business to Consumer)模式。

流程權責決定業務模式

根據《道路旅客運輸及客運站管理規定》,定制客運有“線路”規定,難以完全實現消費者提出個性化需求、企業定制化服務的C2B方式。

目前,基于線路的定制客運實際服務流程,決定了定制客運P2B2C的業務模式。線下客企將車輛、駕駛員以及線路信息錄入系統,并通過線上平臺發布。乘客提交出行信息并完成支付后,購票人、上下車點等會同步到定制客運系統,并快速匹配訂單。上下車點、乘車時間一目了然,有助于司機提供更精準的服務。訂單完成后,乘客還可獲取電子發票。

厘清不同主體之間關系與責任,是準確把握業務模式特征的另一個有效工具。在定制客運中,乘客在線上平臺購票時會勾選平臺服務協議,與線上平臺建立運輸服務締約關系;線上平臺和線下客企通過簽署合同,建立合伙關系;乘客與線下客企是運輸合同關系,線下客企承擔實際承運人責任??梢詫⒍ㄖ瓶瓦\中線上平臺與傳統客運站類比理解,在運輸合同中不承擔承運人責任,但作為線下客企的票務代理人,承擔代理人責任。

聯合運營提升服務質量

在定制客運P2B2C業務模式中,線上平臺整合乘客高度分散的需求,為線下客企提供技術和數據支持;線下客企精準匹配乘客出行所需車輛、駕駛員等要素,同時將這些信息反饋給線上平臺,雙方共同為乘客提供高品質服務。

線上平臺如何輔助線下客企完成出行服務,雙方聯合運營的過程也是定制客運業務模式成立的必要條件和核心價值。

運營準備階段,線上平臺與線下客企要共同開展業務規劃,通過市場分析,選取合適線路開展定制客運業務,確定開展業務的運營方案,并向行業主管部門進行定制客運備案審批。為了更好地開展服務,雙方需要制定定制客運車輛服務規范、司機服務規范等生產運營管理規范。

運營中,線上平臺與線下客企共同對外營銷宣傳推廣,提出并統籌執行線上運營、線下地推營銷活動等。乘客完成支付后,訂單信息發送到定制客運系統中,對于專線業務,系統會自動鎖座匹配訂單;對于拼車業務,需要線下客企調度運力匹配訂單。匹配完成后,線上平臺反饋乘客出行信息,線下客企將運營計劃下發給駕駛員。

服務完成后,作為票務代理人的線上平臺與作為實際承運人的線下客企按照約定,清分結算票款。此外,雙方共同進行服務回訪,收集乘客服務評價,對客運企業、平臺服務進行考核考評,并反饋服務建議,提升服務質量。

(作者系盛威時代科技集團有限公司高級副總裁)



新聞來源:交通強國
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